‘두드리소’고품질화 위한 지속적인 노력을
‘두드리소’고품질화 위한 지속적인 노력을
  • 승인 2016.09.18 10:27
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북핵과 지진으로 어수선한 가운데 반가운 소식이 전해졌다. 행정자치부 공모에서 우수사례로 선정돼 특별교부세 1억원을 받은 대구시의 민원·제안 통합관리 시스템 ‘두드리소’와 ‘120달구벌콜센터’가 탁월한 성과를 거두고 있다는 낭보다. 대구시정의 주요 시책인 적극적인 소통행정이 빛을 발하고 있는 것이다.

16일 대구시에 따르면 온·오프라인에 개별적으로 운영되던 30여개의 채널을 하나로 통합한 ‘두드리소’가 시민소통 창구로서 시민들의 큰 호응 속에 올해 8월까지 9천321건의 민원을 접수·처리했다. 이는 전년도 같은 기간의 6천703건에 비해 2천618건(39.1%)이 증가된 수치다. 두드리소의 운영 이후 단일화된 창구를 이용해 민원접수의 편리성이 크게 향상된 것이 접수 건수의 대폭 증가로 나타난 것이다.

두드리소의 이용방식을 살펴보면 전체 민원인 중 30.4%의 시민들이 홈페이지를 이용한 것으로 나타났으며 모바일(13.7%)과 전화(12.3%)가 뒤를 이었다. 홈페이지와 전화, 모바일 어느 한쪽도 소홀히 할 수 없음이 입증된 것이다. 민원 분야로는 교통 분야가 39.0%로 가장 큰 비중을 차지했고 이어서 도시주택 분야(5.7%), 문화관광 분야(4.2%)의 순으로 나타났다. 역시 일상생활과 밀접한 분야에 대한 시민들의 적극적인 해결 의지를 확인시켜 주고 있다.

지난 4월부터 확대 운영 중인 120달구벌콜센터의 올해 민원접수 및 처리는 26만1천414건으로 전년도 같은 기간 20만7천542건에 비해 5만3천872건(26%)이 증가, 시설과 인력 확충 의도가 적중했음을 보여주고 있다. 시가 시민들과의 소통을 위해 야심차게 추진한 두드리소와 120달구벌콜센터는 새로운 민원·제안 통합관리 시스템으로 정착 중인 것으로 평가된다.

그러나 두드리소와 120달구벌콜센터를 통해 시민불편사항을 해결하고 민원처리 결과에 대한 시민 의견과 제안 등을 즉시 수렴해 시민행복을 위한 민원서비스의 품질을 높이기 위해서는 좀 더 욕심을 내어야 할 것으로 보인다. 이 제도에 참여한 시민들을 대상으로 홍보활동을 진행하고 있다지만 더 적극적인 방법을 통해 시민 모두가 알 수 있도록 할 필요가 있다. ‘두드리소’나 ‘120달구벌콜센터’라는 용어 자체를 아직도 모르는 시민들이 적잖기 때문이다. 더욱 120달구벌콜센터의 전화민원 상담DB를 수시로 보완하고 상담사 직무교육, 자체평가를 지속적으로 실시하는 등 제도의 고품질화를 위해 노력, 시민들이 민원업무로 고통 받는 일이 없도록 해 줬으면 한다.
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