제포럼 대표
오프라인의 서비스를 온라인화 하여 소비의 편리를 구성하는 것이라기보다 오프라인을 온라인으로 연결하는 것을 O2O(online to offline)라고 한다. 전자상거래를 통해 물리적인 거리에 제한을 받던 것들의 구입에 대한 편리가 구현되었다면 이제 우리 주변의 온라인화 되지 않은 것들을 온라인을 통하여 연결하여 소비를 확대하는 것이다.
예를 들면 집을 구할 때 다리가 아프도록 부동산을 돌아다니던 것도 “직방, 다방”이란 앱을 통하여 손 안에서 부동산 정보를 볼 수 있게 되었다. 지도나 지하철 노선을 따라 관심있는 지역을 짚으면 인근에 매물정보를 볼 수 있고 사진을 통해 집안 내부는 물론 진입로, 주변시설과 거주자 리뷰까지 볼 수 있다. 그리고 이러한 매물에 대한 문의를 할 수 있는 부동산 정보까지 제공되어 터치로 찾고 전화나 문자로 문의 또는 계약이 가능하니 일일이 발품 팔아 얻는 정보보다 더 빨리 더 섬세한 정보를 얻을 수 있게 된 것이다.
우리나라는 인터넷 인프라가 매우 우수한 편으로 국민 대부분이 한 대 이상 보유한 휴대폰을 이용한 서비스는 매우 유혹적이며 전파 속도가 빠르다. 형태상으로 보면 전자상거래와 다를 바가 없다고 하지만 O2O는 보다 다양한 분야를 연결한다. 배달음식을 주문하는 배달 앱 등은 생활방식도 변화시키고 있다. 집이나 회사 근방의 음식점 전화번호를 찾는 것이 아니라 요기요, 배달통 등을 통해 더 맛있는 집, 서비스가 좋은 집을 찾아 주문을 하는 것이 일상화 되었고 택시 이용자의 4명중 1명이 카카오택시를 이용할 정도로 비중이 높아졌다. 주변을 잘 모르면 주문하기도 힘들었던 야식점이나 부동산 등을 지역만 검색하면 주변정보는 물론 사용자들의 평가까지 볼 수 있어 만족할 수 있는 거래를 만날 수 있게 한 것들이 O2O이다. 상황이 이렇다 보니 온라인에 주력하던 업체들도 오프라인을 다시 보기 시작했다.
그러나 경쟁이 과열되면서 서로 소비자의 눈앞에 서기 위해 필요 이상의 마케팅 비용을 투입하고 이를 감당하려니 회원사들의 부담이 증가하고 있는 것도 사실이다. 비슷비슷한 앱들이 생겨나고 자신의 앱에 사람들을 더 많이 끌어오려고 유명배우를 동원하고 경품을 걸며 다양한 매체에 노출시키려고 경쟁을 벌이게 된 것이다. 결국 유명세가 해당 업체의 제품이나 서비스가 아니라 마케팅 투입비용에 따라 달라지게 되는 것이다. 일명 브랜드에 따라 제품군이 모이고 해당 브랜드에 프리미엄이 붙는 것처럼 특정 앱이 해당 시장을 주도하고 이의 인기도를 유지하기 위해 끊임없는 홍보가 필요하게 된 것이다. 2차원 그림도 모자라 이제 증강현실을 이용한 3차원의 이미지와 제품이 현실공간의 조합으로 보다 정교한 화면을 보이니 소비자는 이의 진위여부 파악이 더 쉽지 않은 상황이다. 터치 하나로 연결되는 세상은 매우 편리하지만 그 안의 정보는 점점 믿기 어려워진다. 자칫 거짓정보에 휘말려 쳇바퀴 도는 정보검색으로 피곤만 쌓이고 제대로 된 서비스품질은 만나지 못할 수도 있다. 발품의 피로도는 줄었지만 정보의 진위파악으로 정신적 피로도는 증가한 셈이다.
세상에 공짜는 없다. 보이는 것이 전부가 아님을 인지하고 서비스의 목적을 벗어나는 광고에 현혹되지 말아야 한다. O2O시장은 이제 시작단계이다. 앞으로 무궁무진한 사업아이템이 연결될 것이다. 점점 편리한 세상이 되어가지만 점점 인간적인 공감을 느낄 수 있는 기회가 줄어드는 것 같아 아쉬움도 커진다. 의욕적인 경쟁도 좋지만 결국 소비자가 편리해야 다시 찾아오니 무엇보다 소비자가 우선되어야 소비자의 사랑을 받는 충실도 높은 브랜드가 될 수 있음을 잊지 말아야 할 것이다.
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