“생활 속 불편, 두드리면 속시원히 해결해 드립니다”
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  • 최연청
  • 승인 2016.03.26 15:05
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달라진 대구 민원시스템
민원 접수창구 28개 통합
처리 과정·결과 등 통보
민원처리 기간도 단축
부정적 평가 40→23%로
단순 문의는 즉시 답변
관광객들에 맛집 안내도
상담인력 45명으로 늘려
콜센터사진3
120달구벌콜센터 내부 전경. 대구시 제공

대구시가 지난해 말 통합민원시스템인 ‘두드리소’와 ‘120달구벌콜센터’를 대대적으로 오픈, 전국의 이목을 끌었다. 최초의 원스톱 민원처리 방식인데다 민원접수부터 처리과정, 처리결과 통보까지 민원인과 민원담당 부서의 불편을 한꺼번에 줄일 수 있도록 해놓은 획기적인 시스템이었기 때문이다.

시범 운영후 두드리소와 120달구벌콜센터는 현재 정상운영이 되고 있다.

이 시스템이 과연 얼마나 시민들에게 불편을 덜어주고 있으며, 또 만족감을 주고 나아가 시민과 자치단체가 소통이 되게 하고 있을까. 이 시스템을 중간 점검해 보고 다시 한번 통합민원처리시스템이 어떤 것인지를 짚어본다. <편집자주>

소등전
두드리소에 민원이 제기됐던 버스카드충전소의 불법 LED광고판. 빛이 너무 밝아 운전자의 시야를 방해했다.
소등후
버스카드충전소의 불법 LED광고판은 민원 이후 모두 소등됐다. 대구시 제공

“버스카드충전소 LED광고판, 안전운행 방해” 민원에 58곳 전원 ‘OFF’

지난 1월 15일 대구시 120달구벌콜센터로 버스 운전기사의 민원이 들어왔다. 지역 내 일부 버스카드충전소에 부착해 놓은 LED광고판의 불빛이 너무 강해 버스 안전운행에 방해가 된다는 것. 이 민원인은 “LED광고판의 밝기를 더 낮추든지, 만약 이게 불법광고판이라면 철거토록 해 달라”고 요청했다.

통합민원시스템인 ‘두드리소’를 통해 이 민원을 접수한 대구시는 불법광고물에 대한 철거 등 행정처분을 허가권자인 구와 군에 지시했다. 하지만 일선에서 이를 처리하는 시간은 즉각적이지 않았다.

대구시는 일선 구·군에 이 민원 해결을 독려했고, 그 와중인 같은달 26일 다시 같은 민원이 들어왔다. “민원을 제기한 지 열흘이 넘었는데 왜 아무런 해결이 안되고 LED광고판은 계속 밝게 켜져 있기만 하느냐, 불빛이 너무 밝아 안전운행에 너무 방해가 된다”는 것이었다.

민원·제안·콜 통합시스템인 ‘두드리소’ 운영을 총괄하고 있는 대구시 행복민원과는 즉시 담티역과 고속버스터미널 등 민원이 들어온 지역 버스정류소 4곳의 현장을 확인했다.

시는 우선 행정처분에 앞서 LED광고판의 불을 꺼줄 것을 먼저 요청했다.

빛이 너무 밝아 시내버스 안전운행에 방해가 크다는 민원은 그 즉시 해결됐다. 이후 주무부서인 대구 도시디자인과는 대구 전역의 58개소 불법 LED광고판은 모두 소등이 완료됐다는 민원처리 결과를 민원인에게 알렸다.

민원처리 기간이 단축 될수록 민원만족도가 높은 법이고, 민원 처리부서의 신속한 민원처리가 만족도를 높이는 데 결정적 역할을 한다는 사실을 잘 보여주는 사례다.

◇두드리소, 얼마나 두드려지고 있나= ‘두드리소’는 전자상담민원, 시민행복제안 등 과거 각각 개별적으로 운영되던 28개 민원·제안 접수창구를 하나로 통합해 전체를 관리하는 온라인 민원·제안·콜 통합시스템을 말한다. 이 시스템은 지난해 12월 2일부터 계속해 운영되고 있다.

‘두드리소‘(dudeuriso.daegu.go.kr, smart.daegu.go.kr)는 ‘경상도 사투리의 정감이 느껴지고 민원을 두드리면 언제든지 들어주고 해결해 주는 공간’이란 의미를 담아 지어진 이름이다.

사실 그동안 대구시의 민원 접수채널은 온라인, 오프라인에 너무 많이 산재돼 제각각 운영돼 왔다. 시민들은 민원을 신청해도, 신청한 민원의 처리 상황을 알지 못해 불편함과 답답함을 호소하기 일쑤였다. 그렇다고 시민들에게 불만족을 준 민원에 대한 사후관리 기능이 있지도 않았다.

이런 문제점들을 해결하기 위해 대구시가 구축한 것이 ‘두드리소’ 민원·제안·콜 통합시스템이고 현재까지 적절한 역할을 수행해 오고 있다.

이 두드리소는 편리성, 신속성, 처리정보 제공, 사후관리 등 4가지의 차별화된 민원 서비스를 제공한다는 기치 아래 운용되고 있다.

먼저 편리성, 대구시는 개별 민원 접수창구를 하나로 통합하고 시민들이 120전화, 인터넷, 모바일로 신청하는 모든 민원과 제안을 바로 접수해 가장 빠른 방법으로 처리결과를 통보하고, 언제든지 처리과정을 조회하거나 결과 확인까지 할 수 있게 했다.

단순하거나 반복되는 민원 처리의 경우 해당부서로 배분됐던 기존 방식에서 벗어나 자체적으로 구축한 민원데이터베이스(DB)자료를 활용, 즉시 답변 처리하고 일반민원이나 제안도 즉시 해당부서로 통보되기 때문에 처리결과는 더 빨라지고 있다. 이게 두드리소의 신속성 이다.

두드리소는 여기서 그치지 않는다. 시민들이 제기하는 민원·제안을 접수, 부서 배분, 처리결과까지 한 곳에서 확인할 수 있게 해놨다. 시민들이 민원을 신청할 때 접수확인 1차 통보, 민원 처리과정 2차 통보, 처리결과까지 3차 통보를 한다. 나아가 처리과정을 두드리소 홈페이지에 공개하는 것은 물론 문자메시지(SMS)와 이메일로도 알려 준다. 두드리소 시스템은 처리정보도 민원인에게 제공하고 있다.

사후관리 까지도 두드리소는 더 강화해 놨다. 민원인이 민원 처리결과를 확인하면서 바로 만족도평가가 가능하게 해피 콜(Happy Call)을 시행, 민원 처리에 대한 피드백이 즉각 이뤄지게 했다. 두드리소 운영 부서인 대구시 행복민원과 민원조사팀이 불만족민원 조사와 현장 확인 등을 실시한 다음 해당부서에 통보해 재처리 또는 추가답변을 통보하도록 했다. 앞서 사례로 든 버스운전기사의 민원처리가 이 기능이다. 두드리소는 시민과의 소통도 강화되도록 해놓은 것이다.

이 두드리소는 시민들만 편리하게 이용할 수 있게 된 것에서 그치지 않는다. 민원담당 공무원도 개별 시스템에서 일일이 민원이나 제안 내용을 확인해야 하는 불편함에서 벗어나게 됐다. 온라인 민원이나 제안은 모두 두드리소로 수렴되니 시민 의견을 뒤늦게 발견하거나 누락하는 사례는 없어지게 된 것이다.

두드리소를 운영하자마자 지난해 12월 민원처리기간이 운영 이전인 전월보다 0.8일이나 단축됐다는 통계결과가 나오기 시작했다.

지난달 대구시가 시를 상대로 민원을 제기한 시민들을 상대로 두드리소 만족도를 설문조사 한 결과 민원처리 만족도에서 전월 대비 부정적인 평가는 40.5%에서 23.6%로 16.9%나 감소했으며 긍정적인 평가는 44.0%에서 57.6%로 오히려 13.6%증가한 것으로 나타나 두드리소가 민원 만족도를 높이는 데 긍정적인 역할을 하고 있다는 계연성을 확인했다.

◇120달구벌콜센터의 편리함= 지난해까지 행정기관의 ‘콜센터’를 이용하는 시민들은 통화량이 많은 시간엔 상담을 포기하는 경우도 있었고 처리부서로 넘겨진 전화민원에 대해서는 처리결과 확인이 불가능했다. 평일 야간과 주말 및 공휴일에 대구를 찾은 관광객들이나 외지인들은 음식점이나 관광지가 어디에 있는지를 물을 곳도 없었다. 이런것이 바로 불편함이고, 이런 것을 해결해주는 것이 자치단체의 역할이어야 한다.

대구시가 지난해 12월부터 확대 운영을 시작한 ‘120달구벌콜센터’는 각종 문의, 신고, 행사정보 등 시정 전 분야에 대한 안내는 물론 상수도민원 접수, 단순민원 즉시 답변처리 등의 상담서비스를 확대 시행해 오고 있다. 평일 야간과 토·일, 공휴일에 시민과 대구를 찾는 관광객들의 편의를 돕기위해 120달구벌콜센터를 확대 개편해 남구 대명동 KT&G대구빌딩으로 이전하고 상담실 공간을 128㎡(40평)에서 5배가 넘는 668㎡(202평)로키워놨다.

상담인력도 19명에서 45명으로 증원했으며 상담시간도 확대 운영해 평일에는 오전 8시부터 오후 9시까지, 토·일, 공휴일에도 오전 9시부터 오후 6시까지 운영을 하고있다. 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지만 전화를 받던 콜센터가 완전히 바뀐 것이다.

민원상담도 과거의 일반 민원상담에서 벗어났다. 현장민원과 상수도민원 까지 접수하는 등 상담범위를 확대, 행정 전 분야에 대한 상담 서비스를 제공하기 시작했다. 상담사가 해결하지 못하는 복합민원이나 고질적인 사항의 경우는 민원을 접수해 민원·제안 통합시스템인 ‘두드리소’로 전달, 담당부서에서 즉시 해결할 수 있도록 조치가 가능해졌다. 물론 이 민원의 접수 처리과정도 수시로 알려주고 있다.

120달구벌콜센터에서 전화·문자와 온라인 민원(홈페이지, 모바일, 페이스북, 트위터 등)까지 한 곳에서 즉시 해결할 수 있고 외지에서 대구를 찾는 관광객들도 국번 없이 120번만 누르면 대구의 관광정보를 손쉽게 안내받을 수 있게 됐다.

최연청기자 cyc@idaegu.co.kr

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