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사회지방자치

‘두드리소’ 대구대표 소통창구 발돋움

기사전송 2017-12-03, 21:52:29
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市, 콜시스템 운영 2년
총 3만997건 민원 해결
시정일반·교통·환경 順
“AI 시스템 구축 계획”
대구시가 민원의 편리성, 신속성, 정확성, 사후관리 등 차별화된 민원서비스를 제공하기 위해 전국 최초로 각 부서별로 흩어져 있던 30개의 온라인 민원·제안·콜시스템을 통합해 구축한 ‘두드리소’가 시행 2년만에 대구시민의 대표적인 소통창구로 자리잡았다.

대구시는 2015년 12월 2일부터 민원·제안·콜통합시스템인 ‘두드리소’를 운영한 결과 올해 11월 말까지 총 3만997건의 민원을 처리했다.

첫 시행 당시인 2015년 12월 631건이던 민원처리 건수가 올해는 월 평균 1천483건을 기록, 폭발적인 반응을 얻고 있는 것으로 나타났다.

분야별 처리현황은 시정일반(47.3%) 분야가 가장 많았고, 뒤를 이어 교통(32.4%), 환경(4.7%) 순으로 주로 시민들의 일상생활과 밀접한 분야에 높은 비중을 차지하고 있다.

그 결과 ‘두드리소’는 2015년 행정안전부가 주최한 지자체 정부3.0 선도과제 공모에서 대상으로 선정돼 상금 1억원을 받았으며, 2016년 행정안전부에서 주최한 행정생산성 향상 및 민원서비스혁신 우수사례 경진대회에서도 국무총리상을 수상했다.

120달구벌콜센터도 민원인의 상담 대기시간을 단축하고 시민생활 패턴에 맞는 상담을 위해 상담인력 확충(19명→45명), 운영시간 연장·확대에 나섰다.

이런 노력의 결과 2016년에는 한국표준협회가 주최한 KS-CQI(콜센터 품질지수) 평가 결과 광역자치단체 부문에서 1위의 우수콜센터로 선정되는 성과를 거뒀다.

권영진 대구시장은 “앞으로 ‘두드리소’에 4차 산업혁명 시대에 걸맞은 ‘D-보이스’ 인공지능형 민원상담시스템을 구축, 민원서비스 품질을 지속적으로 향상시켜 나가겠다”고 말했다. 김종현기자
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