[일상 속 디자인 기행] 서비스디자인, 사용자 입장에서 생각하고 설계…사회 곳곳 환히 밝힌다
[일상 속 디자인 기행] 서비스디자인, 사용자 입장에서 생각하고 설계…사회 곳곳 환히 밝힌다
  • 류지희
  • 승인 2021.07.29 21:30
  • 댓글 0
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수요자 서비스 강조되는 지식공유시대
브랜딩의 최우선 과제가 된 소비층 분석
개인 맞춤 제작 서비스 ‘커스터마이징’
사고 감소 기여한 道公 ‘교통경찰모형’
사적영역부터 공적영역까지 적용 가능
독자적인 기술력으로 사용자 유혹하되
사회문제 해결할 수 있는 공공성 갖춰야
온라인추적광고
 

온라인에서 쇼핑몰이나 웹사이트를 이용할 때 추적광고(관심사 관련 광고팝업창이 뜨는 것) 시스템 혹은 모바일 반응형 웹사이트 등은 모두 개인의 관심사 및 대중적인 소비자의 편리성을 잘 고려하여 제작된 예시이다.‘서비스디자인’, 최근 산업의 경쟁력 강화를 위한 혁신 수단으로 가장 많이 언급되는 단어이다. 컨설팅, 지식공유와 관련한 플렛폼 및 커뮤니티와 같은 지식 전반의 생산과 유통에 종사하는 산업군이 늘어나면서 수요자 중심의 서비스에 대한 개념과 중요성이 커지고 있다. 지식을 공유하는 문화는 서비스개념으로 자리잡으며 이와 관련한 UIUX디자인, 운영 프로세스, 비즈니스 혁신, 지속가능한 사회에 대한 새로운 분야가 만들어 지고 있다. 특히 디자인에 있어 형태와 기능을 넘어 시장과 산업의 혁신을 주도하는 비즈니스 및 프로세스를 개발하는 것이 중요하다는 사실은 두 말하면 입이 아플 정도이다.

필자의 경우만 해도 현재 웹디자인과 UIUX적인 상세페이지 디자인 및 마케팅제작 문의들이 끊임없이 문을 두드리고 있다. 브랜드 컨설팅을 진행하다 보면 그 중 특히나 공유와 융합에 관련한 아이템이 많은데, 공유문화의 경우 그 자체에 베품과 도움에 대한 전제가 바탕이 되는 개념이므로 기획부터 디자인제작, 마케팅까지 소비자를 중심에 두지 않으면 진행이 되지 않는다. 그 만큼 서비스적인 마인드가 가장 잘 반영된 시스템이라 할 수 있다. 

맥도날드프렌차이즈매장
전국 맥도날드 프렌차이즈 매장에 구비되어 있는 키오스크 역시 대표적인 서비스다자인이다. 개인적이면서도 공공적인 서비스디자인의 개념이 잘 반영되어 있다.

전세계의 급변하는 패러다임 속에서 우리나라도 그 어느 곳보다 가속화가 붙고 있는데, 정보화 사회로 진입하면서 제조업에서 유통산업으로 중심이 이동되었고, 이제 그 중심에는 단순 제품의 유통이 아닌 지식서비스의 유통이 주를 이루고 있다. 더구나 IT 강국인 우리나라에서는 이러한 서비스기술을 잘 표현하고 향유할 수 있도록 변화를 이끄는 것이 디자인의 역할이 앞으로 더욱 크다고 보기에 그 수요도 급증하고 있는 것이다.
 

한국도로공사의교통경찰관모형
실제 사람과 착각할 정도로 정교하게 제작된 한국도로공사의 교통경찰관 모형. 오프라인에서의 서비스디자인의 면모를 잘 보여주고 있다.

한국도로공사에서 운영하는 모형안전순찰차와 교통경찰모형은 우리 주변에서 흔히 볼 수 있는 서비스 디자인 성공사례이다. 새벽시간대에 운전을 해본 사람이라면 익숙히 보았을 법한 이 모형은 새벽 무단 횡단, 사고 위험 장소, 교통사고예방과 경찰관 피상 사고예방에 효과적인 서비스 접점을 디자인과 접목한 결과물이라 할 수있다. 가끔씩은 진짜 사람이라 착각할 정도로 사실적으로 잘 만들어졌다. 덕분에 모형설치 전후의 동기간 대비 이용차량의 속도가 평균 5km 줄어 들어 교통사고가 감소되는가 하면, 졸음 운전 예방으로 인한 사고도 현저히 줄어들었다는 통계 결과가 나왔다.

서비스디자인은 이처럼 실질적으로 도움이 되는 현실 가능성 높은 프로세스로 인해 설계가 된다. 그 과정에서 소비자가 중심이며 소비자의 니즈와 만나는 ‘진실의 순간’인 서비스 접점(MOT)을 잘 캐치해내는 것이 중요한 요소이다.

서비스디자인의 활용으로 고부가가치를 창출한 예는 이제는 우리의 생활전반에 완전히 녹아들어 있다. 2016년 가정용 주방 후드를 만드는 브랜드 하츠(Haatz)는 사이픽스, 인큐브 등 서비스디자인전문회사와 함께 주방 후드 관리 렌탈 서비스 비즈니스를 디자인한 바 있다.

유해가스 안전과 사용성, 가격에 대한 소비자의 요구를 파악하여 서비스를 개발하고 제품디자인과 비즈니스모델까지 섭렵한 고부가가치 창출 사례이다. 단순한 기능적 우수함에 그치는 것이 아니라 개인별 맞춤형 제품을 디자인하였다. 그만큼 소비타켓층에 대한 관심과 배려, 소비자 중심의 서비스적인 마인드가 크게 작용하였다는 얘기가 된다.

1:1맞춤, 커스터마이징이 시대가 도래하여 인기를 끌고 있는 것도 이러한 이유 때문이다. 다수를 위한 대중적인 디자인에서 소수를 위한 보다 섬세하고 디테일한 배려와 감성을 다룬 기술력에 대한 갈증에 더큰 만족감과 성취감을 느끼고 있으니 말이다.

며칠 전, 유튜브를 통해 재미있는 콘텐츠를 하나 본 적이 있다. 재미있는 상상과 아이디어를 조그마한 미니어쳐로 만들어 사람들에게 설명하고 이야기를 나누는 것이었다. 그가 들고 나온 미니어쳐 모형은 길거리 친환경 재활용 자판기라는 것이였다. 자판기에 길거리에 버려져 있는 쓰레기를 넣으면 자동으로 분리수거가 되고 빈병, 캔류 등 쓰레기에 적합한 환산 금액을 돌려받을 수 있다는 내용의 아이디어였다. 실제로 빈병을 모아 마트에 팔고 돈으로 돌려받은 적이 있었던 경험이 있는가? 그는 아마도 이러한 경험을 떠올려 IT적인 기술력과 공공서비스디자인의 개념을 접목해 본 것이 아닐까 생각해보았다.

재밌지 않은가. 서비스디자인은 단순히 경제의 혁신을 이끄는 비즈니스적인 생산성뿐만 아니라 사회문제를 해결하고 사회를 변화시키는 행동을 장려하는 역할도 하고 있는 것이다. 문화와 예술, 서비스와 같은 무형의 가치들이 시대의 흐름을 만들고 그 무늬들이 자연스럽게 공유의 파동으로 퍼져가는 울림속에서 이를 향유하고 있자니 무엇보다 종사자의 입장에서 필자에겐 보다 큰 진동으로 느껴지는 것 같다.

점점 더 갈수록 치열해지고 개인화가 되어가는 세상 속에서 동시에 누군가를 위해 고민하고 배려하며 베푸는 서비스공유문화를 우리들은 살아가고 있는 것이다. 그 어느때보다도 개인적이면서도 그 어느 시대보다도 이타적이기도 한. 화려하면서도 심플한을 외치는 디자인의 경지처럼. 이 시대의 서비스디자인은 가장 독자적이면서도 공공성을 겸비해야 하는 것이니, 그리하여 삶은 아이러니의 연속이라고도 하는가 보다.
 

 
류지희 <디자이너·작가>
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