SKT는 이번 업데이트를 통해 △ 고객을 응대하는 AI 챗봇 ‘SK텔레콤 채티(이하 채티)’ △음성 통화와 텍스트 소통을 동시에 진행할 수 있는 ‘보이스뷰(Voice View)’ 등을 추가해 고객의 전화 사용 편의성을 크게 향상시켰다.
‘채티’는 고객이 T전화 앱 안에서 1대 1로 상담할 수 있는 챗봇이다. 예를 들어 고객이 채티에게 “요금조회”라고 입력하면 현재 실시간 이용요금, 당월 청구요금을 답변 받을 수 있다. 고객은 T전화의 채티를 통해 기본적인 질문에 대한 답변 외에도 데이터 선물하기, 리필 쿠폰 사용하기 등의 서비스를 이용할 수 있다.
또 채티를 통해 상담을 진행하던 고객이 상담사와의 직접 채팅이 필요한 경우에는 상담사를 연결하는 기능까지 지원해 고객이 원활한 상담을 받을 수 있도록 돕는다.
SKT는 채티를 통해 고객이 고객센터 상담사와의 통화 연결을 기다리지 않고, 확인하고 싶은 내용을 빠르게 안내 받을 수 있을 것으로 기대하고 있다.
‘T전화 안드로이드10.3.0 버전’에는 음성통화를 메신저와 같이 텍스트로 소통할 수 있는 ‘보이스뷰’ 기능도 추가됐다.
보이스뷰는 AI 기술을 활용해 음성을 텍스트로 바꾸고, 텍스트를 음성화해 음성 대화가 어려운 상황에서도 원활히 통화할 수 있도록 지원하는 기능이다. SKT는 보이스뷰 기능을 청각·언어 장애인 고객에게 우선 제공한다.
청각·언어 장애인 고객이 상대방의 전화를 보이스뷰로 받을 경우 T전화가 발신자의 목소리를 텍스트로 변환해 통화 내용을 메신저 창에 전달한다. 발신자는 청각·언어 장애인 고객이 작성한 텍스트를 누구(NUGU) 음성으로 들을 수 있다. 통화에 사용되는 누구(NUGU) 음성은 T전화 설정에서 변경 가능하다.
SKT 이현아 AI&CO장(컴퍼니장)은 “T전화가 사랑받는 서비스인 만큼 다양한 분야에서 편의성을 제공하겠다”며 “앞으로도 AI 기술을 활용해 ESG 가치를 창출할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
김주오기자 kjo@idaegu.co.kr
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