코로나19로 급성장한 라이브커머스, 잦은 방송 끊김에 소비자 불만

코로나19 사태로 유통업체의 라이브커머스 판매가 활성화 된 가운데, 소비자들은 시청 중 잦은 방송 끊김에 가장 큰 불만을 느끼는 것으로 조사됐다.

라이브커머스는 시청자와 실시간 소통하며 상품을 소개·판매하는 양방향 온라인 쇼핑의 형태다. 코로나19 사태 기간 급성장하면서 올해 시장 규모는 6조2천억원에 이를 것으로 전망된다.

14일 한국소비자원에 따르면 최근 1년 이내 라이브커머스에서 상품을 구입한 경험이 있는 성인 소비자 1천500명을 대상으로 그립, 네이버쇼핑라이브, 배민쇼핑라이브, 카카오쇼핑라이브, 쿠팡라이브(가나다순) 등 5개 업체에 대한 만족도와 이용 실태를 조사한 결과, 종합 만족도는 평균 3.65점(5점 척도)으로 전반적으로 양호했다.

업체별 만족도의 경우 네이버쇼핑라이브, 쿠팡라이브·그립, 배민쇼핑라이브, 카카오쇼핑라이브 순으로 높았다. 다만 업체 간 점수 차이는 오차범위 안으로 유의미한 차이는 없는 것으로 평가됐다고 소비자원은 설명했다.

부문별로는 부가 혜택, 방송 진행자 등 상품 및 본원적 서비스를 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 평균 3.82점으로 가장 높았다. 반면 서비스 체험의 긍·부정 감정 빈도를 평가하는 ‘서비스 체험 만족도’가 3.45점으로 가장 낮았다.

앱의 안정성, 약속한 서비스 이행 등을 평가하는 ‘신뢰성’은 배민쇼핑라이브의 점수(3.89점)가 가장 높았다. ‘주문·결제 과정’ 만족도에서는 네이버쇼핑라이브(4.19점)가 가장 좋은 점수를 받았다.

이용 실태 조사에서는 26.1%가 라이브 방송과 관련해 불만 경험이 있다고 응답했다. 소비자 불만 유형(중복 응답)은 ‘잦은 방송 끊김’이 51.4%로 가장 많았다. 이어 ‘객관적 자료 없이 절대적 표현(최고, 최대, 제일 등) 사용’이 45.0%를 차지했다. 이 외 ‘상품 성능과 효능을 지나치게 과장’이 41.7%로 조사됐다.

강나리기자 nnal2@idaegu.co.kr

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